قام Adobe exec بمقارنة رسوم إلغاء Creative Cloud بـ “الهيروين”

رسوم الإنهاء المبكر “تشبه إلى حد ما الهيروين بالنسبة لشركة Adobe”، وفقًا لما ذكره أحد المسؤولين التنفيذيين في Adobe في شكوى لجنة التجارة الفيدرالية (FTC) الجديدة غير المنقحة ضد الشركة بدعوى إخفاء الرسوم وجعل إلغاء Creative Cloud أمرًا صعبًا للغاية. قال هذا المسؤول التنفيذي: “لا توجد طريقة على الإطلاق للقضاء على صناديق الاستثمار المتداولة أو التحدث عنها بشكل أكثر وضوحًا” في تدفق الطلبات دون “التعرض لضربة كبيرة في الأعمال”.

هذا هو الكشف الكبير في الشكوى غير المنقحة، والتي تحتوي أيضًا على ادعاءات لم يسبق لها مثيل بأن Adobe كانت على علم داخليًا بالدراسات التي أظهرت أن تدفقات الطلب والإلغاء كانت معقدة للغاية وأن العملاء كانوا غير راضين عن رسوم الإنهاء المبكر المفاجئة.

في مقابلة قصيرة، رد دانا راو، المستشار العام لشركة Adobe وكبير مسؤولي الثقة، على الاقتباس المحدد وشكوى لجنة التجارة الفيدرالية بشكل عام، وأخبرني أنه “يشعر بخيبة أمل من الطريقة التي يواصلون بها أخذ التعليقات خارج السياق من الموظفين غير التنفيذيين منذ سنوات مضت لعرض قضيتهم.”

وأضاف راو أن الشخص المذكور لم يكن عضوًا في فريق القيادة الذي يقدم تقاريره إلى الرئيس التنفيذي شانتانو ناراين، وأن فرض رسوم الإنهاء المبكر أم لا “لن يكون قرارهم”.

قال لي راو إن رسوم الإنهاء المبكر في قضية لجنة التجارة الفيدرالية تمثل “أقل من نصف بالمائة من إيراداتنا السنوية”. “إنها لا تقود أعمالنا، ولا تقود قرارات أعمالنا.”

رفعت لجنة التجارة الفيدرالية (FTC) دعوى قضائية ضد شركة Adobe منذ أكثر من شهر بقليل، زاعمة أن الشركة فشلت في الكشف بشكل واضح وواضح عن رسوم الإنهاء المبكر، كما فشلت أيضًا في الحصول على عملية بسيطة لإلغاء اشتراك Creative Cloud. تتعلق غالبية شكوى لجنة التجارة الفيدرالية (FTC) برسوم الإنهاء المبكر لخطط Creative Cloud السنوية التي تتم فوترتها شهريًا – على عكس الاشتراك الشهري العادي، فإن هذه الخطط “ذات الفاتورة الشهرية السنوية” لها رسوم كبيرة إذا قمت بالإلغاء مبكرًا، ولم يتم الكشف عن الرسوم المحددة في أي مكان على شاشة الطلب. تحتوي هذه الخطط على أسعار شهرية مدرجة أرخص من السعر الشهري العادي (نظرًا لأنها في الواقع خطط سنوية مخفضة) ويتم تحديدها مسبقًا على شاشة الطلب.

تقول لجنة التجارة الفيدرالية (FTC) إن كل ذلك يؤدي إلى تسجيل المستهلكين بشكل مخادع في “خطة الاشتراك الافتراضية والأكثر ربحية من Adobe دون الكشف بوضوح عن شروط الخطة المهمة”.

تكشف الشكوى غير المنقحة أن المديرين التنفيذيين لشركة Adobe ناقشوا “تقريرًا أصدرته شركة Forrester Research في مايو 2022 والذي وجد أن معظم المستهلكين يواجهون صعوبة في محاولة تحديد المبلغ الذي سيضطرون إلى دفعه إذا قاموا بالإلغاء”. كما ناقش المسؤولون التنفيذيون بانتظام ارتباك المستهلكين على نطاق واسع وغضبهم بشأن التزام مؤسسة التدريب الأوروبية وخطة APM لمدة عام واحد، بما في ذلك “اعتراف الموظفين مرارًا وتكرارًا بأن شركة Adobe قد ضللت المستهلكين من خلال الفشل في إبلاغهم بوضوح بصندوق الاستثمار المتداول، و” اعتراف المديرين التنفيذيين بأن Adobe تخفي الإفصاحات الرئيسية حيث من غير المرجح أن يراها العديد من المستهلكين.

رد راو أيضًا على هذا الادعاء، قائلاً إن Adobe قد بدأت بالفعل في إصلاح ممارسات الاشتراك الخاصة بها في أكتوبر من عام 2021، وأن المناقشة الداخلية لتقرير Forrester أثبتت صحة نهجها فقط. “كان الأشخاص المناسبون في الشركة يطلعون على الأمر، ويرون التعليقات، ونمضي قدمًا، وندفع كل هذه التغييرات في شهر مايو من نفس العام عندما يصدر هذا التقرير.”

أخبرني راو أن Adobe قامت بتحديث التصميم مرة أخرى في يونيو 2023. “يمكنك الخروج خلال 30 ثانية إذا أردت – إنها عملية إلغاء رائدة في الصناعة مكونة من أربع خطوات.”

“من الجيد للشركات مثلنا أن تحصل على ردود الفعل، وتستمع إلى التعليقات. من الجيد بالنسبة لنا أن يكون لدى الموظفين تعليقات ويقولون، مرحبًا، Adobe، يجب عليك أن تفعل ما هو أفضل، يمكننا أن نفعل ما هو أفضل. ومن ثم ننظر إليها، ونستمع إليها، ونتخذ الإجراءات ونتحسن”.

سألت راو لماذا لا تعرض شاشة الطلب رسوم الإنهاء بوضوح فحسب، وهو ما من شأنه أن يحل الكثير من مشكلات لجنة التجارة الفيدرالية، وكان تفسيره هو أن حساب هذا السعر وعرضه ليس بالأمر السهل، لأن الرسوم تبلغ 50 بالمائة من المدة المتبقية للعميل. “سيعتمد الأمر دائمًا على وقت الإلغاء. وهكذا يتم تحديد الرسوم.”

“علينا دائمًا أن نوازن بين الحاجة إلى أن نكون واضحين وواضحين في مصطلحاتنا – وهو ما نحاول القيام به – مع عدد الأشياء التي نحتاج إلى أن نكون واضحين وواضحين بشأنها. وقال راو: “هناك الكثير من الأشياء التي يمكننا وضعها في هذا الصندوق، لكنه ليس صندوقًا كبيرًا”. قد يؤدي نقل كل شيء خارج تلميحات الأدوات ونقرات النقر إلى “واجهة مستخدم مزدحمة للغاية وستكون أكثر إرباكًا للمستهلك مع وجود الكثير من المربعات التي يجب التحقق منها.” يبدو من المحتمل أن تتحدى لجنة التجارة الفيدرالية (FTC) هذا الادعاء على وجه التحديد – تشير الشكوى إلى أن فرق Adobe الداخلية “أكدت على أن الإفصاحات عن خطة APM أثناء عملية التسجيل ليست واضحة، وأن العديد من المستهلكين ليسوا على علم بصندوق الاستثمار المتداول (ETF) ومدته لمدة عام واحد، وأن هذه الإفصاحات غير الواضحة تؤدي إلى مفاجأة وغضب المستهلكين على نطاق واسع.

أخبرني راو أن شركة Adobe تخطط لتحدي قضية لجنة التجارة الفيدرالية على عدد من الجبهات، ولكن هناك تطورًا عميقًا في عام 2024: جوهر قضية لجنة التجارة الفيدرالية هو قانون يسمى قانون استعادة ثقة المتسوقين عبر الإنترنت، أو ROSCA، والذي يتطلب ذلك عبر الإنترنت تقوم المتاجر “بالكشف بشكل واضح وواضح عن جميع الشروط المادية للمعاملة” قبل الحصول على معلومات فواتير المستهلك، فضلاً عن توفير “آليات بسيطة للمستهلك لوقف فرض الرسوم المتكررة على بطاقة الائتمان الخاصة بالمستهلك”.

حتى الشهر الماضي، كانت مهمة لجنة التجارة الفيدرالية هي أن تقرر ما تعنيه عبارة “بشكل واضح وواضح” و”بسيط”. لكن هذه السلطة تم قلبها للتو من قبل المحكمة العليا في قضية تسمى لوبر برايت ضد رايموندو الذي أسقط مبدأ قانونيًا تأسيسيًا يسمى شيفرون الاحترام، الذي قال إن المحاكم يجب أن تراعي في الغالب كيفية تفسير الوكالات – مثل لجنة التجارة الفيدرالية – للقانون. التاريخ القانوني الحديث ل شيفرون إن الاحترام طويل ومتعرج، ولكن النتيجة هي أن Adobe يمكنها الآن أن تجادل مباشرة أمام المحكمة بأن تدفق الإلغاء الخاص بها بسيط في الواقع. وقال راو إن Adobe تشعر أن لديها العديد من الحجج القانونية الجيدة قبل أن تتمكن من مهاجمة تفسير لجنة التجارة الفيدرالية لكلمة “بسيط”، لكنه يفكر في الأمر.

“الآن لدينا مرحلة ما بعدشيفرون قال لي راو: “في العالم، أعتقد أنه يمكنك حقًا إلقاء نظرة على متى تريد التأجيل إلى الوكالة ومتى لا تريد ذلك، وأعتقد أن هذا بالتأكيد شيء عليك التفكير فيه”. يبدو من المخاطرة أن يقوم أحد أعضاء السلطة القضائية الفيدرالية بتقييم ما إذا كان أي تدفق للاشتراك والإلغاء “بسيطًا”، لكن راو يبدو واثقًا.

“إنني ألقي نظرة على الكثير من تدفقات الإلغاء الموجودة هناك. هناك أشخاص لا يمكنك حتى إلغاءهم عبر الإنترنت، عليك الاتصال بهم. لا يبدو ذلك بسيطًا على الإطلاق. عندما تبدأ بالحديث عن نطاق ما يمكن وما ينبغي أن يكون عليه تدفق الإلغاء، فقد كنا دائمًا في فئة الجيد، ونريد أن نكون رائعين.